一、服務(wù)內(nèi)容：

1、受理用戶供熱申請。

2、集中供熱工程的設(shè)計、選型、安裝、調(diào)試等服務(wù)。

3、供熱日常管理。

4、供熱設(shè)施的日常維護檢修和故障搶修，用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)

? 供熱設(shè)施有償服務(wù)。

二、服務(wù)標準：

1、工作人員要文明禮貌，規(guī)范服務(wù)。

2、嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制和一站式服務(wù)標準。

3、批準進入集中供熱（制冷）系統(tǒng)的用戶，熱力公司在1個月內(nèi)完成設(shè)計、選型、安裝、調(diào)試工作，保證在合同期內(nèi)供熱。

4、用戶交款后，依據(jù)交費順序給予供熱。

5、供熱（制冷）日常管理：

? *冬季供暖期從當年11月10日至次年3月20日，共計130天。

? *在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計溫度、建筑圍護結(jié)構(gòu)符合當時采暖設(shè)計規(guī)范標準和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運行條件下，供熱企業(yè)應(yīng)當保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。

6、用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)供熱設(shè)施的更新、改造、維修及故障搶修實行有償服務(wù)。

7、便民服務(wù)中心接到搶修電話30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

三、違諾責(zé)任：

1、因供方原因造成供暖提前結(jié)束或中斷供熱的，連續(xù)影響1天及以上的，按實際影響天數(shù)免收熱費（按面積計算的）。

四、社會監(jiān)督及投訴：

1、設(shè)立溫暖熱線（投訴、咨詢）：96009966?6263136 。

2、供熱搶修、110聯(lián)動：5888966

3、建立用戶回訪制度，不斷改進工作，提高服務(wù)水平。

4、設(shè)立供熱服務(wù)承諾制度監(jiān)督落實領(lǐng)導(dǎo)小組，對承諾內(nèi)容進行監(jiān)督檢查。對熱用戶吃、拿、卡、要的，予以經(jīng)濟處罰，直至調(diào)離崗位，情況惡劣的追究相應(yīng)責(zé)任。對不能認真履行服務(wù)承諾制度的責(zé)任部門責(zé)任人按照《服務(wù)承諾制度監(jiān)督考核細則》實施考核管理。

5、用戶發(fā)現(xiàn)本公司有任何違諾情況，也可到公司綜合辦公室直接進行投訴，對于用戶的投訴最遲在3日內(nèi)反饋處理結(jié)果。